Frequently Asked Questions

¿Cuales son los SLA que ofrecéis?
Last Updated 2 years ago

Garantizado el 99,9% de disponibilidad de Energía de Corriente Alterna
Alcance de la Garantía de Disponibilidad de AC: la garantía de disponibilidad de energía AC e nuestros equipamiento es del 99,99% del tiempo. La no disponibilidad de energía excluye la no disponibilidad resultante de (a) las acciones u omisiones del cliente, de sus usuarios o de sus clientes, (b) trabajos programados por mantenimiento o (c) razones de Fuerza Mayor.

Garantizado el 99,9% de disponibilidad de los servicios de conectividad de red
Alcance de la Garantía de Disponibilidad de la conectividad: La Garantía de Disponibilidad de la red consiste en poder entregar los paquetes IP del cliente en el puerto de acceso el 99,99% del tiempo.

Proceso de Garantía de Disponibilidad del Servicio: A petición del cliente, se calculará su “Indisponibilidad” en un calendario mensual. La “Indisponibilidad” consiste en el número de minutos que el servicio no ha estado operativo, con caídas mayores de 262,8 segundos. Las caídas se contarán como Indisponibilidad sólo si el cliente abre un ticket de incidencia en el servicio de soporte al cliente dentro de los siguientes cinco días siguientes a la caída. La Indisponibilidad excluye la posibilidad resultante de (a) el equipo o aplicación del cliente, (b) los actos u omisiones del cliente o de sus usuarios o clientes, (c) indisponibilidad de equipos de operadores, (d) trabajos programados o (e) razones de Fuerza mayor.

Compensación por incumplimiento de las Garantías: Por cada hora o fracción acumulada de No Disponibilidad en un calendario mensual, a requerimiento del cliente se abonará en su cuenta el importe de un día calculado mediante el prorrateo del coste mensual de los servicios del mes en el que no se ha cumplido la Disponibilidad Garantizada. Este abono no podrá exceder el cargo total de los servicios del mes en que la Garantía no se ha cumplido.

Garantizado el nivel de respuesta basado en la criticidad de las incidencias 24x7
Para garantizar el máximo nivel de disponibilidad es necesario acordar y clasificar el rango horario de atención contratado y la criticidad de las incidencias así como una política de escalado y diferentes puntos de contacto para ello, acordando el tiempo máximo desde el que se inicia la gestión del incidente por nuestros especialistas de soporte. Las incidencias clasificadas como críticas o graves han de ser abiertas telefónicamente para que nuestro equipo comience a trabajar en dicho incidente o serán consideradas como solicitudes normales.

Rango horario

Nivel de incidencia

Tiempo de respuesta máximo

24 x 7

Crítica

Inmediato

24 x 7

Grave

2 horas.

8 x 5

Normal

8 horas o mejor esfuerzo.

Clasificación del nivel de incidencias.
Critica: Afecta a la disponibilidad del servicio.
Grave: Afecta al rendimiento del servicio o se aprecia una degradación del mismo.
Normal: Cualquier otro tipo de incidencia o solicitud de atención será atendida según la demanda de trabajo que tenga el equipo de soporte.

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